2023年349个城市12345热线运行质量监测报告

为了解各地12345热线运行情况，D3方评估平台联合零点有数于2023年6-8月对于349个地级及以上城市的12345热线电话端和互联网端平台进行监测。监测从公众视角入手，采用体验式测评的工作方法，测评围绕15个业务场景展开。指标主要来源于《12345政务服务便民热线第三方评估通则》，包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标、12个二级指标、27个三级指标。

一、总体表现

本次12345热线运行质量监测总体得分为89.08分，相较去年总体得分（85.50分）提升3.58分。其中，服务响应指标得分为95.87分，服务规范指标得分为89.37分，问题解决指标得分为87.50分。

各级城市中，一线城市综合得分最高，随着城市级别的提高热线运行质量呈上升趋势。其中，三线城市得分比二线城市高0.07分，可见越来越多的三线城市提高了对热线的重视程度，热线整体运行质量得到提升。

二、核心发现

（一）电话端热线运行质量整体提升，接通率明显提高

本次12345热线电话端运行质量得分为88.80分，与去年电话端得分相比提升2.91分。其中，接通情况提升明显，得分相较去年提高11.66分，涨幅达14.67%。

各级城市接通率较去年均有较大提升。其中，一线城市、新一线城市和三线城市接通率提升最大，相较去年分别提高了40.11%、34.89%和23.07%。

（二）“热线”数量大幅提升，“冷线”数量首次降至个位数

本次监测的349条热线中，“热线”数量为242条，“温线”数量为104条，“冷线”数量为1条，“死线”数量为2条。其中，“热线”数量大幅提升，与去年“热线”数量（120条）相比增长101.67%；“冷线”在近6年的监测中首次降低为个位数；“死线”从去年的2条下降至1条。

（三）网络端运行质量提升明显，实现监测城市全覆盖

本次12345热线网络端运行质量得分为83.04分，与去年网络端得分（74.82分）相比提升8.22分，线上运行质量明显提高。其中，信息可得性得分80.17分，相较去年提升明显，网络端呈现内容相较去年更加丰富、检索更加便捷有效。值得一提的是，本次网络端监测覆盖率为100%，意味着今年首次实现所有监测城市均建设并提供网络渠道的热线服务。

（四）智能化程度整体提高，智能客服数量大幅提升

本次监测发现，各城市在智能化应用程度方面有所提升。一是智能客服数量增多，在本次349个监测城市中，162个城市的电话端热线提供智能语音服务，比去年多8倍。二是检索有效性提高，72.49%的监测城市可通过网络端关键词检索的方式搜索到指定问题，比去年提高24.44%；29.23%的监测城市可通过导航检索的方式搜索到指定问题，比去年提高7.16%。

（五）电话端问题解决质量降低，诉求响应率有所下降

电话端问题解决指标得分从去年89.61分下降至今年88.05分，下滑1.56分。从响应率分析发现，响应率在100%至60%之间的城市占所有监测城市的70.71%，比去年下降14.02%，反映地方热线对诉求人问题的响应程度下降。

（六）网络端问题解决及时性和有效性仍待进一步提升

网络端问题解决指标得分虽比去年有所提高，但在问题解决及时性和有效性方面仍需不断加强。调查数据显示，诉求者通过网络渠道反馈的问题时，有38.83%的监测城市能够在3天内进行回复，35.75%的监测城市能够在3-5天内进行回复，10.62%的监测城市回复时间超过5天，14.80%的监测城市未在监测期间进行回复。在所有回复的监测城市中，40.62%的城市能有效解决诉求者所有问题，52.05%的城市能解决诉求者部分问题，7.31%的城市未能提供有效的解决方案。

三、意见建议

12345热线数字化转型工作已经拉开帷幕，各地不仅要重视热线运营效能提升中的智能化应用，重视跨部门问题解决的平台搭建和机制衔接，更要高度重视挖掘热线大数据在社会治理高质量发展的驱动作用。

一是聚焦基础业务创新，提高服务平台效能。为加快实现“能办”到“好办”的转变，要进一步深化基础数据应用，建立诉求者与被诉事件画像，搭建全方位、多维度的高度整合知识体系。利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，通过智能感知，秒速派单、在线应答机器人等一系列方式，缓解人工接诉压力。

二是聚焦部门协同融合，推动热线问题解决。全面整合各级各部门平台建设与优势资源，构建横向联动、纵向贯通的跨层级跨部门统筹问题解决机制。一方面，基于企业群众咨询集中的领域，积极统筹相关部门专业力量，采用数据库对接、在线互动等形式，提升热线知识库数字化水平，有效提高咨询直接答复率和答复准确率；另一方面，针对责任不明、职责交叉等难解决诉求，积极推动职能部门与属地联动、专班提级统筹、部门联席会议等机制，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理，有效提高热点难点问题解决效率。

三是聚焦数据深度应用，驱动城市数治化决策。通过热线数字化的转型、数智化的升级，最终实现数治化的热线治理新模式，打造共建共治共享的社会治理共同体，使治理范围更广、治理方式更多元、治理专题更深入，从而为各项工作赋能，包括规划编制的赋能、政民互动的赋能、城市建设的赋能等，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。

附录 2023年349个城市12345热线运行质量监测成绩单

省（自治区、市）12345热线运行质量排行榜